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2014年消费维权十大案例之十

时间:2015-3-5 11:50:03   作者:admin  来源:  查看:41255  
内容摘要:崇贤市场监督管理所调解一起万元家具消费纠纷2014年10月21日,家住杭州下沙的郦先生给崇贤市场监管所送来了一面写有“行政树正气

崇贤市场监督管理所调解一起万元家具消费纠纷

2014年10月21日,家住杭州下沙的郦先生给崇贤市场监管所送来了一面写有“行政树正气,为民办实事”的锦旗,对崇贤市场监管所消保工作人员表示感谢,同时从工作人员手中接过了19500元家具退货款。至此,历时近一年的家具消费纠纷圆满解决。

2013年7月,消费者郦先生在崇贤某家具厂订制了一套家具,包括衣柜、桌椅和床。今年6月,郦先生发现衣柜的一扇柜门榫结处发生开裂变形,同时椅子的凳面也出现开裂,电话联系厂家后,厂家派人上门拆下柜门和凳面返厂维修。第一次维修后,郦先生发现维修后的门和凳面与原来的家具有色差,要求厂家进行第二次维修。由于同厂家在如何进行第二次维修上存在争议,无法达成一致,郦先生于2014年9月30日向余杭区消保委投诉。

崇贤市场监管所接到区消保委转办的投诉处理单后,首先到家具厂了解情况,察看了正在维修的柜门和凳面,第二天便约了消费者到家具厂进行现场调解。在此次调解中,双方同意进行第二次维修,由厂家拆回其余几扇好的衣柜门,对比进行维修,尽量保证维修后的门与原来的门没有色差。10月13日,在厂家上门拆其余几扇柜门时,消费者发现衣柜上剩余的三扇柜门及柜体、床的靠背、餐桌的桌面都不同程度的出现了开裂等质量问题。因此,消费者不同意按原方案维修,认为家具有严重的质量问题,要求补偿或退货。

10月16日,崇贤市场监管所工作人员再次来到消费者位于杭州下沙的家中进行现场调解。在现场,工作人员的确看到柜门、床靠背开裂变形等现象。消费者提出两个解决方案,第一个是全套家具拉回厂家维修重做油漆,保证不再出现质量问题,再给予6000元的经济补偿,第二个解决方案是退货。厂家开始表示,实木家具的材料为天然木材,在材质上存在着质地、水份的差异,使用一段时间后由于热胀冷缩等原因出现微小的裂缝也是正常现场。厂家只同意进行维修,但保证不了维修后不会再次出现同样的问题,双方无法达成和解。

点评:在此调解中工作人员耐心细致地开展工作,向厂家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《浙江省家具商品修理更换退货责任规定》等法律法规,指出家具的确存在质量问题,引导其换位思考,尽量考虑消费者的感受,保证消费者的权益。经过工作人员的调解,厂家最终同意消费者退回购买的家具,返还购货款项。同时,厂家表示以前不清楚家具“三包”的相关规定,通过这次调解也学习了相关的法律知识,今后会在企业内进一步组织宣传学习。